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株式会社 オーナー・インテリジェンス
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2014年02月08日 [経営管理]

≪賃貸経営≫「苦情は即日対応する」に抵抗する管理会社

さて、今日は、

「苦情は即日対応する」ということに抵抗する
管理会社とは付き合ってはいけない


というお話です。

私の場合、物件の管理で重視しているのは、
「苦情は即日対応する」ということです。

しかしながら、とても意外なことに、
数多くの管理会社が、この「苦情は即日対応する」ということに対して、
とても抵抗的な態度を示すのです。

不動産業界以外のビジネスの世界であれば、
クレームがあれば、ただちに、その調査に乗り出し、
苦情を申し出た人に原因説明や対処方針を説明するのが当たり前です。

残念ですが、当たり前のことが当たり前にできないのが、不動産業界なのです。

私のクライアントの大家さんの中にも、
管理会社に強くお願いした方がいらっしゃいました。

でも、管理会社になかば逆切れ≠ウれそうになったというのです。

その大家さんが、「苦情には、その日のうちに対応してほしい」と
管理会社のスタッフに言ったところ、
スタッフは、「うちは、2000もの物件を管理しているんです。
入居者から苦情が来ても、その日に対応するのは物理的に不可能なんです」と。

その大家さんは、それ以上強く出られず、仕方なく帰ってきたそうです。

しかし、この管理会社の態度は大いに問題です。

大家さんも、断じてそのような態度を許してはいけません。
管理料を取っておいて、何を言っているんだ、というお話です。

原因の一つは、大家さんにもあります。

長年にわたって、管理会社さんを甘やかしてしまったのです。

その裏には、管理会社に対して、客付けから何からすべて丸投げし、
力関係のバランスが崩れてしまったという原因があるのです。

大家さんが業者と対等に話ができるレベルまで勉強し、
賃貸経営に積極的にかかわらなければなりません。

そして、

実は、この「苦情は即日対応する」には、
管理業者に、大きな勘違いがある場合も多いのです。


彼らは、入居者から、設備に何か不具合があり、苦情を受けた場合に、
その日のうちに、直さなければならないと思っているのです。

しかし、「即日対応」の意味は違います。

もちろん、その日のうちに直せれば言うことないのですが、

その日のうちに「不具合解消に向けた今後の段取りをつける」
そして、入居者に伝え、不安感を払しょくする


という意味なのです。

設備に故障があった場合、
修理業者に依頼してもすぐ来られるかは分かりません。

でも、作業の予定を組むことはできるはずです。

苦情を申し出た人に、その予定を伝えればいいのです。
どのような作業になるかの説明ができればOKなのです。


それを聞けば、安心できますよね。

それを即日、実行するということです。

管理会社に任せるにしても、大家さんが自主管理で行うにしても、
入居者からの苦情には、すぐに連絡を取って状況を把握し、
今後の段取りを示してあげることが重要です。

クレームの対応次第では、大家さんや物件に対する信頼感が高まり、
一転して、長期入居をしてくれる可能性も高まるのです。


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